[아티클 스터디] 기획자가 알아야 할 서비스 평가 지표

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기획자가 알아야 할 서비스 평가 지표 | 요즘IT

기획자가 알아야 할 서비스 평가 지표 | 요즘IT

 

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📑 내용 정리

☝ ▪️ 기획자로서 데이터 기본 지표(Metric)을 안다는 것은 어떤 데이터를 살펴볼 것인가? 라는 질문의 첫 단추가 될 것이다. ▪️ 서비스 평가 지표는 제품을 올바른 길로 나아가게 하는 방향키와 같다. ▪️ 기획자는 지표를 활용해 서비스 성공 여부 점검 및 이에 맞는 전략을 세울 수 있어야 한다. ▪️ 어떤 지표를 어디에 활용지 알아야 원활한 커뮤니케이션이 가능하고, 데이터에 근거한 의사결정을 내릴 수 있다. ▪️ 또, 지표의 목적을 완벽히 이해하고 서비스에 맞게 적용시, 데이터를 통한 의사결정은 물론 제품의 성장으로도 이어질 것이다.

서비스를 평가하는 지표는?

1️⃣제품 관련 지표

1) DAU / WAU / MAU (Day/Week/Monthly Active Users)

• 각각 하루, 한 주, 한 달 동안 제품을 사용한 유저를 측정하는 지표
• 통상 서비스 내 트래픽과 영향력을 측정하는 지표
• 현재 우리 서비스를 얼마나 많은 사용자가 이용하고 있는지 측정하기 위해 사용

2) 리텐션(Retention)

• 고객 유지, 얼마나 많은 사용자가 우리 서비스를 계속해서 이용하는 지를 측정하는 지표
• 서비스마다 리텐션 정의가 달라질 수 있음
• e.g. 인스타그램 → 고객이 서비스를 계속 이용하는 것 e.g. 넷플릭스 → 고객이 해지하지 않고 구독을 계속 유지하는 것
• 보편적인 분석 방법 : D+N일에 대한 리텐션을 측정하는 방식, 보톡 D+7, D+30, D+60, D+90을 살펴봄

3) NPS(Net Promoter Score)

• 고객 만족도와 로열티를 수치로 나타내는 지표
• 실제 서비스를 이용하는 고객이 얼마나 만족하고 있는지를 정량화하여 측정
• 고객이 우리 서비스에 전반적으로 만족하고 있는가?
• 측정 방법
  • 고객에게 ‘이 서비스를 지인에게 얼마나 추천하고 싶나요?’ 라고 질문 → 0~10점으로 답변받음
  • 각 점수에 따라 세 그룹으로 나눌 수 있다.
    • 9~10점: 우리 서비스를 추천할 확률이 높은 ‘추천 고객’
    • 7~8점: 언제든 서비스를 떠날 수 도 있는 ‘중립적인 고객’
    • 0~6점: 서비스에 불만족하는 ‘비추천 고객’
  • NPS 계산법: 응답한 전체 고객 중 추천 고객 비율 - 비추천 고객 비율

4) CVR(Conversion Rate)

• 전환율 = 전환수/클릭수 * 100 %
• 특정 페이지에 진입하여 다음 Step으로 이동한 비율 지표
• 사용자가 목표 행위를 수행한 비율을 측정하는 목적으로 사용
• 특정 페이지에서 고객 액션 유도를 목표로 할 때 성공률 판단하는 지표
• e.g. A 페이지에 진입한 100명의 고객 중 B 페이지로 이동한 고객이 30명 → CVR = 30%

5) 고착도

• DAU/MAU
• 사용자가 우리 서비스를 얼마나 오래 혹은 자주 사용하는지 충성도를 판단하는 지표
• 보통 고착도 10%가 평균, 20~25% 이상이면 충성도가 매우 높은 서비스
• 서비스를 열성적으로 이용하는 고객이 얼마나 되는지, 우리 서비스의 아이템을 봤을 때 적절한 수치인지 평가 가능
• e.g. 고착도가 20% → 우리 서비스에 월간 활성 사용자가 한 달에 6일 정보 방문한다는 뜻

6) 이탈률(Churn Rate)

• 제품 및 특정 영역 사용자 중 서비스를 중단하고 이탈한 비율을 측정하는 지표
• 우리 서비스에서 얼마나 많은 고객이 이탈하는지 알 수 있음
• 서비스 이탈률이 늘어났다면 어떤 문제가 있는 지 검토해야 함
• 서비스를 이용하는 유저가 어떤 목적을 가지고 있고, 어떤 행동을 취하고 싶은지 알아낼 수 있음
• e.g. A 페이지에서 B 페이지로 이동시키는 것이 목적이었지만, 이 과정에서 이탈하는 유저가 있다 → 해당 유저 그룹의 형태와 특징을 분석할 수 있음 → 이탈 그룹이 이탈 후 어디로 이동하는지 추적하여 목적을 가늠해 볼 수 있음

2️⃣마케팅 관련 지표

1) ROAS(Return on Ad Spend) / ROI(Return on Investment)

• 투자 대비 성과를 측정하는 지표
• ROAS(광고비 대비 매출액): 광고를 통해 얼마나 많은 매출을 올렸는지에 대한 지표
  • ROAS = (해당 광고로부터의 매출 / 광고 비용) * 100
  • e.g. 100만원의 광고 비용으로 200만원의 매출액 발생 → (200만원/100만원)*100% = 200%
  • 광고 효율 측정 시 활용
• ROI(투자 수익률): 투자한 비용 대비 이익금을 평가하는 지표
  • ROI = 이익(매출 - 마케팅 비용) / 투자비용 * 100
  • e.g. 50만원의 투자 비용으로 100만원의 이익 발생 → (100만원/50만원)*100% = 200%
  • 모든 투자에 대해 전반적인 순수익 측정 시 활용

2) CAC(Customer Acquisition Cost)

• 고객 획득 비용: 한 명의 고객을 획득 또는 유치하는 데 든 비용
• 고객 1명을 우리 서비스로 데려오기 위해 비용이 얼마나 발생하는가?
• 신규 고객 획득과 관련된 전체 비용 / 신규 획득한 고객수
• CAC 가 높다면 고객 1명을 데려오는 데 큰 비용을 지출하고 있다는 뜻
• 프로모션 진행 시, 지출할 비용 대비 이익에 CAC를 포함하면 손해 없이 적절한 프로모션 가격 계산 가능
• e.g. 상품 구매를 목표로 광고를 집행하여 100만원의 비용을 지불, 구매한 고객은 10명인 경우 → CAC : 10만원

3) CAC Payback Period (CAC 회수까지 필요한 기간)

• CAC를 회수하기 위해 평균적으로 필요한 시간을 측정하는 지표
• 비용을 통해 고객을 데려왔다면, 이 비용을 회수하기 위해 걸리는 시간을 측정
• CAC Payback Period가 길어진다면, 서비스가 손익분기점을 넘지 못하고 있다는 의미

4) LTV(Life Time Value)

• 고객 생애 가치: 한 명을 획득 또는 유치한 시점에서, 자사 서비스나 제품 사용을 중단 또는 탈퇴하는 시점까지 얼마만큼의 이익을 가져다주는지에 대한 지표
• 1 / 이탈률 * 매출 (각 서비스마다 계산법은 달라질 수 있다)
• 만약 서비스의 LTV 지표가 높다면, 건강한 비즈니스 모델을 가지고 있는 것

3️⃣비즈니스 관련 지표

1) MRR(Monthly Recurring Revenue)

• 월간 반복 매출: 월간 구독 형태의 서비스를 제공하는 경우 비즈니스의 성장을 측정하는 기본 지표
• 주로 비즈니스 상태를 평가하는 지표로 활용됨

2) ARR(Annual Recurring Revenue)

• 연간 반복 매출: 월간 구독 매출을 12배로 산출하거나, 전년도 대비 비즈니스 성장을 측정하는 지표
• MRR과 다르게 전년도 대비 서비스가 성장하고 있는지를 평가하는 것이 중요
• 현재 매출이 전년 대비 상승했는지 평가 → 서비스의 성장 가능성 도출

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💡 생각 정리