[아티클 스터디] 기능 출시 후, 우리가 챙겨야 할 것은?

🔗 아티클 출처

---

💬 기능 출시 후, 우리가 챙겨야 할 것은?

참고:

💬 기능 출시 전, 우리가 챙겨야 할 것은?

🗨️ 선정 이유

 ❓ ▪️ 출시 후 사용자의 피드백을 받는 방법을 다른 프로젝트에서는 어떻게 진행하고 있는 지 궁금했다.

---

📑 내용 정리

1️⃣ 사용자 만족도를 고려해야 하는 이유

➕ 사용자 만족도는 사용자와의 ‘관계’를 구축하는 데 있어 중요한 역할을 한다

• 서비스들은 ‘고객문의’를 통해 VOC를 수집한다.
  • 이는 보통 일방향으로 이뤄지며, 긍정이든 부정이든 사용자가 직접 행동을 해야 의견을 들을 수 있다는 한계가 존재한다.

사용자가 특정 행동을 한 직후, 행동에 대한 경험이 아직 남아있을 때 만족도에 해당하는 피드백을 요청하면 좋다.

→ 사용자가 즉시 응답할 수 있으며, → 사용자에 대한 관심을 기울이고 있다는 사실을 알리기에도 좋다. → 사용자가 고객문의를 직접 찾아 나서지 않아도, VOC를 낼 수 있는 환경을 제공할 수 있다.

➕ 발생하는 문제에 대한 빠른 파악이 가능하다.

• 개발 중 미처 고려하지 못한 상황과 발생한 문제를 빠르게 확인할 수 있다.
• 서비스를 사용자의 시각으로 살펴볼 수 있는 기회를 제공한다.

❗ 사용자 피드백을 받고, 이를 서비스 개발 과정에 어떤 식으로 활용할 것인지 정의되어 있어야 한다.

• 단편적 솔루션 도출 보다는 문제점을 찾기 위해 활용해야 한다.
• e.g. 수집된 피드백의 다음 단계는? 함께 확인할 정보는?
• 학습이 충분하지 않은 기능이나 기존에 없었던 서비스라면 피드백이 단순 불만으로 채워질 가능성이 높아 피드백을 받지 않은 것도 방법이다.

📝
🔸 우리가 사용자 피드백을 필요로 하는 이유를 함께 고민하기
🔸 사용자 만족도를 포함한 피드백을 받지 상황과 받지 않을 상황 구분하기
🔸 사용자 피드백을 제품 개발 과정에 어떻게 반영할 수 있을지 기준 마련하기

2️⃣ 만족도 조사에서 ‘타이밍’이 중요한 이유

➕ 로그 수집과 사용자에게 직접 피드백 듣기

• 두 가지 방법은 상호보완적인 역할을 한다. (행동 기반 데이터로 알 수 없는 내용을 사용자 조사를 통해 알 수 있기 때문)
  • 로그수집: 사용자 행동 기반 데이터를 분석 → 서비스 개선에 활용
  • 만족도 조사: 사용자의 생생한 의견 수집 → 특정 기능에 대한 피드백 수렴

특정 기능을 준비하는 데에 있어 로그를 어떻게 수집해 데이터를 볼 것인지 + 사용자 만족도 등의 피드백을 어떻게 확인할 것인지를 체크하면 좋다.

➕ 만족도 조사는 어떤 순간에 제공할 것인지가 중요하다.

• 보통 기능을 사용한 뒤에 만족도를 묻지만, 기능에 따라 시간차가 필요하거나 일정한 사용 흐름이 끝난 뒤에 묻는 고려가 필요할 수 있다.
• e.g. 배달이 완료된 순간에 배달이나 주문한 메뉴에 대한 피드백을 요청하는 것보다 식사가 어느 정도 마무리 되었다고 판단하는 순간인 20-30분 뒤에 제공하는 것이 정확도와 응답률을 높일 수 있다.

➕ 동일한 방법의 만족도 조사를 상황에 따라 사용하는 것이 중요하다.

• CSAT(Customer Satisfaction Score)
  • A에 얼마나 만족하시나요? 라는 직접적인 질문으로 만족도 측정한다.
  • 주로 기능을 경험한 직후에 진행한다.
  • 기능을 경험한 지 오래된 경우에는 응답이 정확하지 않을 수 있어 일주일 이내 경험을 기준으로 한다.
  • 5점 척도로 많이 진행하며, 선택한 항목에 따라 추가 질문을 하는 방식으로 더 자세한 피드백을 확인한다.
  • e.g. 기능에 대해 사용자가 매우 불만족 선택 → 개선을 위해 필요한 내용이 무엇인지 추가 질문
  • 빠른 확인이 필요한 경우, 2점 척도로 이모지 등을 활용해 만족도를 확인하는 경우도 있다.

CSAT 조사는 단순 만족도를 묻는 방법이기에 정량화가 쉽지 않다. but, 기능에 대한 대략적인 반응을 확인할 수 있으며, 특정 응답수가 감소하거나 부정적인 반응이 일어날 때를 빠르게 알 수 있다.

📝
🔸 경험 직후, 어떤 순간에 만족도를 확인할 것인지 고려하기
🔸 경험 직후, 일주일 내 확인 등 만족도를 확인하는 기준 정하기
🔸 기능에 따라 공통적으로 만족도를 확인할 방법 살펴보기
🔸 만족도를 일정 주기에 따라 확인하고 정리하기

---

💡 생각 정리

👉 ▪️ 사용자 만족도를 측정하는 체계적인 방식은 다양하다. 기존 출시했던 서비스에 대한 사용자 피드백은 VOC를 접수받거나, 시장조사를 통해 직접 설문을 하는 방식으로 진행했다. 현재 진행하고 있는 새로운 서비스는 출시를 내년 4월에 앞두고 있어, 출시 후 아티클에서 언급한 방법들로 만족도 조사를 해보고 싶다.

 

---

린의 맛집 블로그 https://blog.naver.com/lynnyeonjulee

맛있는 게 좋아 : 네이버 블로그